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Concepto

Frontstage y backstage

La distinción entre lo que la persona ve de un servicio (frontstage) y lo que ocurre detrás para hacerlo posible (backstage), separados por la línea de visibilidad.

En inglés
Frontstage and backstage
Origen
Goffman (1959); en servicios, Shostack (1984)

Qué problema aborda

Explica por qué un buen servicio no se arregla solo en lo visible: muchas veces el problema está detrás.

Un ejemplo

Una noche de hotel, según el ejemplo de Bitner y otros (2008).

Lo que ve el huéspedlínea de visibilidadrecepciónhabitacióncenareservamaletascocina
La recepción, la habitación, la cena que le suben. Frontstage.
Lo que no velínea de visibilidadrecepciónhabitacióncenareservamaletascocina
La reserva registrada, las maletas que suben, la comida que se prepara. Backstage.

Si el backstage falla, el huésped lo nota en el frontstage, aunque no sepa por qué.

Por qué pasa

  1. Lo visible depende de lo que ocurre detrás.

  2. La línea de visibilidad separa lo que se ve de lo que no.

  3. Diseñar los dos lados evita prometer lo que no se puede cumplir.

Aplicaciones en diseño

  • Úsalo así

    Cuando algo falla delante, busca la causa detrás: procesos, sistemas o personal.

  • Evita

    Maquillar el frontstage para tapar un backstage que no funciona.

  • Para no caer

    Decide qué conviene mostrar: a veces hacer visible el backstage (una cocina abierta) genera confianza.

3 líneas

Lo que dice la investigación

El blueprint separa las acciones con tres líneas: la de interacción (persona y personal), la de visibilidad (lo que se ve y lo que no) y la de interacción interna (personal y procesos de soporte) (Bitner y otros, 2008).

Evidencia sólida. Es una forma de describir un servicio, no un efecto medido; está muy extendida en la investigación y la práctica.

Autores y obras

  • Erving Goffman (1959)

    Distinguió entre la región delantera y la trasera de cualquier actuación social.

  • G. Lynn Shostack (1984)

    Introdujo la línea de visibilidad en el service blueprint.

  • Mary Jo Bitner y otros (2008)

    Definieron las líneas de interacción, visibilidad e interacción interna.

Conexiones

Se usa en

Relacionado con

Fuentes

Fuentes originales

  • Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Doubleday.
  • Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.
  • Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94. Ver fuente: Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008)

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