Evidencia de servicio
Los objetos, espacios y mensajes que hacen visible un servicio, que en sí es intangible, y que la persona usa para juzgar su calidad.
Qué problema aborda
Explica por qué un buen servicio puede pasar desapercibido: si nada lo muestra, la persona no sabe que ha ocurrido.
Un ejemplo
Una habitación de hotel que se limpia mientras el huésped está fuera.
El trabajo es el mismo; solo cambia lo que la persona puede ver de él.
Por qué pasa
Un servicio no se puede tocar ni probar antes de usarlo.
La persona busca pistas en lo que sí ve: espacios, objetos y mensajes.
Esas pistas forman su juicio sobre la calidad del servicio.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Revisa cada paso del servicio: ¿qué ve la persona que le demuestre que algo ha pasado?
Evita
Llenar de mensajes que no aportan: la evidencia debe confirmar algo real.
Para no caer
Lo que pasa en el backstage también necesita una señal visible en el frontstage.
1992
Lo que dice la investigación
Mary Jo Bitner propuso un marco para estudiar cómo el entorno físico de un servicio influye en el comportamiento de clientes y empleados (Bitner, 1992).
Evidencia debatida. Es un marco conceptual que ordena investigaciones de varias disciplinas, no un único experimento.
Autores y obras
Mary Jo Bitner (1992)
Mostró que el entorno físico del servicio influye en cómo se comportan clientes y empleados.
Conexiones
Se usa en
Fuentes
Fuentes originales
- Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. Ver fuente: Bitner, M. J. (1992)
Última revisión: