Cliente misterioso
Una persona preparada se hace pasar por cliente para vivir un servicio y evaluarlo con criterios definidos, sin que el personal sepa que está siendo observado.
Para qué sirve
Muestra cómo se presta el servicio en la realidad, que a menudo no coincide con lo que dicen los procesos.
Cómo se hace
Definir. El recorrido y los criterios de evaluación.
Visitar. Vivir el servicio como cliente y anotarlo justo después.
Comparar. Contrastar visitas, lugares y canales.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Para comprobar si el servicio se presta como se diseñó, en distintos lugares y canales.
Evita
Usarlo para vigilar o castigar a empleados concretos.
Para no caer
Una visita es una anécdota: haz varias, en momentos distintos.
Elementos clave
Criterios claros
Qué se evalúa en cada paso, decidido antes de la visita.
Situación real
Un recorrido que haría cualquier cliente.
Con ética
La organización lo sabe y no se juzga a personas concretas.
Autores y obras
Alan M. Wilson (2001)
Analizó su uso para medir la calidad del servicio y el engaño que implica.
Conexiones
Relacionado con
Fuentes
Fuentes originales
- Wilson, A. M. (2001). Mystery shopping: Using deception to measure service performance. Psychology & Marketing, 18(7), 721–734. Ver fuente: Wilson, A. M. (2001)
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