Diseño de experiencia de cliente
Diseña la experiencia que una persona tiene con una empresa a lo largo de todo su recorrido, antes, durante y después de comprar, y en todos los canales.
Qué problema aborda
Cada área de una empresa cuida su canal, pero la persona los vive todos seguidos. Si no se diseñan juntos, la experiencia se rompe al pasar de uno a otro.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Dibuja el recorrido completo, también lo que pasa fuera de tus canales.
Evita
Medir solo la satisfacción después de comprar: la experiencia empieza mucho antes.
Para no caer
No todos los puntos de contacto son tuyos: las opiniones y otros clientes también cuentan.
Principios
Antes, durante y después
La experiencia empieza con la necesidad y sigue mucho después de pagar.
Todos los puntos de contacto
También los que la empresa no controla, como las opiniones o lo que dicen otros clientes.
No solo razones
Cuentan lo que la persona piensa, siente, hace y percibe, y quién la acompaña.
Autores y obras
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore (1998)
Defendieron que las experiencias son una oferta económica propia, distinta de los productos y los servicios.
Katherine N. Lemon y Peter C. Verhoef (2016)
Ordenaron la experiencia en tres etapas (antes, durante y después de comprar) y en cuatro tipos de puntos de contacto.
Conexiones
Fuentes
Fuentes originales
- Pine, B. J. y Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105. Ver fuente: Pine, B. J. y Gilmore, J. H. (1998)
Revisiones académicas
- Lemon, K. N. y Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. Ver fuente: Lemon, K. N. y Verhoef, P. C. (2016)
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