Journey map
Un método para representar el recorrido de una persona por un servicio, paso a paso, con sus acciones, puntos de contacto, emociones y puntos de dolor.
Para qué sirve
Ver la experiencia desde el punto de vista de la persona y detectar dónde se rompe.
Un ejemplo
Imagina el trámite de renovar un documento oficial.
El mapa convierte una lista de pasos en una experiencia que se puede mejorar.
Cómo se hace
Se investiga con las personas reales, no se imagina.
Se dibuja el recorrido con sus emociones y puntos de dolor.
Se eligen los momentos que más conviene mejorar.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Haz un mapa del recorrido actual y otro del recorrido que quieres conseguir.
Evita
Dibujarlo desde la oficina sin hablar con nadie: será la opinión del equipo, no la experiencia real.
Para no caer
Llévalo más allá de lo digital: incluye llamadas, esperas y papeles.
Elementos clave
Acciones
Los pasos que da la persona.
Puntos de contacto
Con quién o con qué interactúa en cada paso.
Emociones
Cómo se siente a lo largo del recorrido.
Puntos de dolor
Dónde se atasca o se frustra.
Autores y obras
Jim Kalbach (2016)
Reunió y ordenó la práctica de mapear experiencias en Mapping Experiences.
Marc Stickdorn y Jakob Schneider (2010)
Lo incluyeron entre las herramientas básicas del diseño de servicios.
Conexiones
Se apoya en
Fuentes
Fuentes originales
- Stickdorn, M. y Schneider, J. (Eds.) (2010). This is service design thinking: Basics, tools, cases. BIS Publishers.
Fuentes secundarias
- Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O'Reilly.
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