Principios de un buen servicio

Qué problema aborda

Da al equipo un criterio común y concreto para juzgar un servicio entero, no solo una pantalla o un canal, y para detectar dónde se rompe.

Componentes

• Fácil de encontrar

  Quien lo necesita llega a él sin saber de antemano cómo se llama.

• Explica para qué sirve

  Deja claro desde el inicio qué hace y cómo funciona.

• Fija expectativas

  Dice qué se pide, cuánto cuesta, cuánto tarda y quién puede usarlo.

• Permite lograr el objetivo

  La persona termina lo que vino a hacer, de principio a fin, sin cortes.

• Funciona de forma conocida

  Sigue las convenciones útiles que la gente ya espera.

• No exige saber de antemano

  Usa palabras que entiende alguien que llega por primera vez.

• Ajeno a la estructura interna

  La persona no tiene que conocer ni recorrer los departamentos de la organización.

• Pide los mínimos pasos

  Pide lo justo y se adelanta a lo que hará falta.

• Coherente en todo

  Se ve, se siente y habla igual en todos los canales.

• Sin callejones sin salida

  Lleva a todos a un resultado claro, también a quien no cumple los requisitos.

• Igual de usable por todos

  Funciona sean cuales sean las capacidades o la situación de cada persona.

• Fomenta las conductas adecuadas

  Empuja a usuarios y personal a actuar bien y no premia dar un mal servicio.

• Responde rápido a los cambios

  Cuando cambia la situación de alguien, lo refleja enseguida en todos los canales.

• Explica sus decisiones

  Dice por qué se decidió algo y cómo reclamar.

• Facilita hablar con una persona

  Ofrece un camino sencillo para recibir ayuda humana cuando hace falta.

Cómo funciona

1. 1

   Revisión el servicio repasado de principio a fin, principio por principio.

2. 2

   Fallos los puntos donde la persona se pierde, se atasca o abandona.

3. 3

   Mejoras cambios priorizados en lo que más perjudica a quien usa el servicio.

Conexiones