Modelo de Kano
Un método que pregunta por cada función cómo se sentiría la persona si estuviera y si no estuviera, y con las dos respuestas la clasifica según su efecto en la satisfacción.
Para qué sirve
Ayuda a decidir qué funciones son imprescindibles, cuáles conviene mejorar y cuáles pueden sorprender, en lugar de tratarlas todas igual.
Elementos clave
Básicas
Si faltan, molestan mucho; si están, nadie lo agradece.
De rendimiento
Cuanto mejor funcionan, más satisfacen.
Atractivas
No se esperan, así que su ausencia no molesta, pero su presencia encanta.
Indiferentes o que molestan
Unas no cambian nada; otras restan satisfacción si se añaden.
Cómo se hace
Se hacen dos preguntas por función, una con ella y otra sin ella.
Cada persona responde si le gusta, lo espera, le da igual, lo tolera o le disgusta.
Se cruzan las dos respuestas para clasificar cada función.
Aplicaciones en diseño
Cuándo usarlo
Para priorizar funciones de un producto o servicio a partir de lo que dicen las personas.
Evita
Preguntar sin explicar bien cada función; la persona responde sobre lo que imagina.
Para no caer
Lo que la gente espera cambia con el tiempo: repite el estudio de vez en cuando.
Conexiones
Autores y obras
- 1984
Noriaki Kano, Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi y Shinichi Tsuji
Publicaron en japonés la teoría de la calidad atractiva y la calidad obligatoria, y el cuestionario de dos preguntas.
- 2008
Martin Löfgren y Lars Witell
Revisaron dos décadas de uso del modelo y cómo se aplicó y adaptó.
Fuentes
Fuentes originales
- Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. y Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality [en japonés]. Journal of the Japanese Society for Quality Control (Hinshitsu), 14(2), 39–48.
Revisiones académicas
- Löfgren, M. y Witell, L. (2008). Two decades of using Kano's theory of attractive quality: A literature review. Quality Management Journal, 15(1), 59–75.
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