Entender a las personas
Para conocer de verdad a quienes usan un producto, un espacio o un servicio. En cada paso, elige uno o varios métodos; despliega «Cómo se usa» para decidir sin salir de aquí.
Paso 1
Observar
Ver lo que la gente hace, no solo lo que cuenta.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método en el que se observa y se pregunta a las personas mientras realizan sus tareas en su propio entorno, como un aprendiz junto a un maestro.
Cómo se hace
- Se acompaña a la persona mientras hace su trabajo real.
- Se pregunta en el momento, sin interrumpir demasiado.
- Se interpreta con ella lo que se ha observado.
- Evita
- Convertirlo en una entrevista sentada lejos del lugar donde ocurre todo.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método de observación en el que se acompaña a una persona durante un periodo, como su sombra, para ver qué hace, con quién y por qué.
Cómo se hace
- Se acuerda con la persona cuándo y cuánto tiempo acompañarla.
- Se observa y se anota lo que hace, con quién y dónde.
- Se pregunta después por lo que no quedó claro.
- Evita
- Intervenir o dar opiniones mientras observas: cambia lo que hace la persona.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesEstudiar a un grupo pasando tiempo con él en su propio entorno, observando y participando, para entender sus prácticas y lo que significan para ellos.
Cómo se hace
- Entrar en el campo. Conseguir acceso y confianza en el lugar.
- Observar y anotar. Notas de campo, fotos y conversaciones informales.
- Interpretar. Buscar patrones y significados en lo recogido.
- Evita
- Llamar etnografía a una visita de una tarde: necesita tiempo y volver varias veces.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesAcompañar a una persona mientras hace una actividad habitual en su entorno, como ir de compras o moverse por su barrio, y conversar sobre lo que pasa en el momento.
Cómo se hace
- Acordar la salida. Qué actividad, dónde y cuánto tiempo.
- Acompañar y conversar. Observar, preguntar y anotar o fotografiar con permiso.
- Repasar después. Ordenar notas y momentos clave cuanto antes.
- Evita
- Convertirlo en un recorrido guiado por ti: deja que la persona marque el camino.
Paso 2
Preguntar
Escuchar sus razones con sus propias palabras.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna conversación larga, abierta y guiada con una sola persona para entender en detalle sus experiencias, motivaciones y forma de ver un tema.
Cómo se hace
- Se prepara una guía de temas, no un cuestionario cerrado.
- Se conversa siguiendo lo que cuenta la persona.
- Se registra y se analiza buscando temas y citas.
- Evita
- Hacer preguntas que sugieren la respuesta o vender tu idea durante la entrevista.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna conversación guiada por una persona moderadora con un grupo pequeño sobre un tema concreto, para conocer sus opiniones y cómo las construyen al hablar entre ellas.
Cómo se hace
- Preparar. Una guía de temas y el estímulo que se va a mostrar.
- Moderar. Abrir la conversación y repartir los turnos.
- Analizar. Buscar temas, acuerdos y desacuerdos.
- Evita
- Usarlo para medir cuánta gente prefiere algo: es pequeño y el grupo influye.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn cuestionario con las mismas preguntas para muchas personas, pensado para medir con números cuántas piensan, hacen o prefieren algo.
Cómo se hace
- Definir qué medir. Qué decisión depende de la respuesta.
- Escribir y probar. Probar el cuestionario con pocas personas antes de enviarlo.
- Enviar y analizar. Contar, comparar grupos y leer con cuidado.
- Evita
- Preguntar por lo que harán en el futuro («¿lo usarías?»): no es lo mismo que lo que hacen.
Paso 3
Seguirlas en el tiempo
Lo que pasa a lo largo de días o semanas.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesLas personas participantes anotan durante un periodo sus actividades, experiencias o emociones en el momento en que ocurren, con texto, fotos o audio.
Cómo se hace
- Dar las consignas. Qué registrar, cuándo y con qué.
- Acompañar. Recordatorios y revisión de lo que llega cada día.
- Cerrar con una entrevista. Hablar con cada persona sobre su diario.
- Evita
- Pedir demasiado cada día: la gente deja de escribir.
Paso 4
Sintetizar
Encontrar lo que se repite y lo que sorprende.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesEscribir cada observación de la investigación en una nota y agruparlas por afinidad, de abajo arriba, hasta que aparecen los temas que las unen.
Cómo se hace
- Escribir las notas. Una observación por nota.
- Agrupar. Juntar las que se parecen, sin categorías previas.
- Nombrar. Poner título a cada grupo y ordenar los grupos.
- Evita
- Empezar con categorías ya decididas: así solo confirmas lo que creías.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesEl proceso de ordenar, agrupar e interpretar lo que se ha investigado hasta encontrar patrones, insights y oportunidades de diseño.
Por qué pasa
- Se vuelca toda la información mientras está fresca.
- Se agrupa y se reagrupa buscando patrones y diferencias.
- Se interpreta hasta formular insights y oportunidades.
- Evita
- Saltar de los datos a las soluciones sin pasar por la interpretación.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna interpretación nueva y bien fundamentada sobre las personas y su contexto, que explica por qué hacen lo que hacen y abre oportunidades de diseño.
Por qué pasa
- Se parte de hechos observados, nunca de suposiciones.
- Se conectan varios hallazgos hasta ver un motivo común.
- Se formula como deseo y fricción: qué quiere la persona y qué se lo impide.
- Evita
- Llamar insight a un dato o a una opinión del equipo.
Paso 5
Representarlas
Una forma de tenerlas presentes en cada decisión.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método para resumir la investigación en unos pocos personajes ficticios, con nombre, objetivos y contexto, que representan a grupos de personas usuarias.
Cómo se hace
- Se investiga con personas usuarias reales.
- Se agrupan objetivos y comportamientos parecidos.
- Cada grupo se convierte en un personaje.
- Al terminar tienes
- Personas
- Evita
- Inventarlas en una tarde o llenarlas de estereotipos y detalles que no ayudan a decidir.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método para representar el recorrido de una persona por un servicio, paso a paso, con sus acciones, puntos de contacto, emociones y puntos de dolor.
Cómo se hace
- Se investiga con las personas reales, no se imagina.
- Se dibuja el recorrido con sus emociones y puntos de dolor.
- Se eligen los momentos que más conviene mejorar.
- Al terminar tienes
- Journey map
- Evita
- Dibujarlo desde la oficina sin hablar con nadie: será la opinión del equipo, no la experiencia real.