Mi ruta

Acompañar a una persona mientras hace una actividad habitual en su entorno, como ir de compras o moverse por su barrio, y conversar sobre lo que pasa en el momento.

Comparar de forma ordenada cómo resuelven otras organizaciones o productos un mismo problema, para encontrar buenas prácticas y oportunidades.

Una persona preparada se hace pasar por cliente para vivir un servicio y evaluarlo con criterios definidos, sin que el personal sepa que está siendo observado.

Un cuestionario con las mismas preguntas para muchas personas, pensado para medir con números cuántas piensan, hacen o prefieren algo.

Una conversación larga, abierta y guiada con una sola persona para entender en detalle sus experiencias, motivaciones y forma de ver un tema.

Buscar y revisar de forma ordenada y continua señales de cambio en el entorno (tecnología, sociedad, economía, política, medio ambiente) para anticipar lo que puede venir.

Las personas participantes anotan durante un periodo sus actividades, experiencias o emociones en el momento en que ocurren, con texto, fotos o audio.

Estudiar a un grupo pasando tiempo con él en su propio entorno, observando y participando, para entender sus prácticas y lo que significan para ellos.

Una conversación guiada por una persona moderadora con un grupo pequeño sobre un tema concreto, para conocer sus opiniones y cómo las construyen al hablar entre ellas.

Kits de materiales (imágenes, palabras, piezas) con los que las personas crean collages, mapas o maquetas para expresar experiencias, sentimientos e ideas difíciles de poner en palabras.

Un método en el que se observa y se pregunta a las personas mientras realizan sus tareas en su propio entorno, como un aprendiz junto a un maestro.

Observar una situación de otro ámbito que comparte un rasgo con el problema de diseño; por ejemplo, la espera en un aeropuerto para pensar la de un hospital.

Un método para detectar, ordenar y explicar cambios en los comportamientos, los valores y el consumo, y anticipar cómo pueden afectar a un producto, una marca o un servicio.

Una representación de las personas, grupos y organizaciones que pueden influir en un proyecto o verse afectados por él, con su peso y sus relaciones.

Un diagrama que pone un cambio en el centro y, en anillos, sus consecuencias directas, las consecuencias de esas consecuencias, y así sucesivamente.

Un método de investigación en el que el equipo usa servicios reales, propios o de la competencia, y anota lo que funciona y lo que falla.

Un método de observación en el que se acompaña a una persona durante un periodo, como su sombra, para ver qué hace, con quién y por qué.

Un método en el que las personas agrupan y nombran tarjetas con contenidos para descubrir cómo organizan mentalmente la información.

Descripciones breves de algo que una persona necesita, escritas desde su punto de vista, que sirven para conversar y planificar el trabajo en equipos ágiles.

Un método para representar el recorrido de una persona por un servicio, paso a paso, con sus acciones, puntos de contacto, emociones y puntos de dolor.

Una técnica para encontrar la causa raíz de un problema preguntando «¿por qué?» varias veces seguidas, cada vez sobre la respuesta anterior.

Escribir cada observación de la investigación en una nota y agruparlas por afinidad, de abajo arriba, hasta que aparecen los temas que las unen.

Un mapa de todas las personas, organizaciones y sistemas que intervienen en un servicio y de lo que intercambian: información, dinero, productos o confianza.

Un método para resumir la investigación en unos pocos personajes ficticios, con nombre, objetivos y contexto, que representan a grupos de personas usuarias.

Una técnica para convertir un problema o un insight en una pregunta abierta y optimista que invita a generar ideas: «¿Cómo podríamos…?».

Dibujar ideas de forma rápida, barata y abierta para explorar muchas y discutirlas antes de comprometerse con una.

Idear en el lugar real, o en uno parecido, y representar allí con el cuerpo las situaciones y las ideas, en vez de imaginarlas desde una sala.

Una lluvia de ideas por escrito: seis personas escriben tres ideas en cinco minutos y pasan la hoja para que la siguiente las continúe.

Un taller intensivo y colaborativo, a menudo de varios días, en el que equipos de diseño y personas afectadas proponen, presentan y corrigen soluciones en ciclos rápidos.

Doblar una hoja en ocho partes y dibujar en cada parte una variante de una idea, a un minuto por boceto.

Un método para idear que busca problemas parecidos en otros campos, como la naturaleza u otros sectores, y traslada la estructura de su solución al propio problema.

El equipo, y a veces las personas usuarias, representan una situación con objetos sencillos o de cartón para imaginar cómo funcionaría un producto o un servicio.

Cuatro preguntas para rediseñar una oferta frente a su sector: qué factores eliminar, cuáles reducir, cuáles incrementar y cuáles crear que nadie ofrezca.

Una plantilla en dos partes, el perfil de un tipo de cliente (tareas, frustraciones y alegrías) y el mapa de valor de la oferta, para ver si encajan.

Una sesión en grupo para generar muchas ideas sobre un problema, dejando el juicio para después.

Un diagrama que parte de un tema central y lo abre en ramas de ideas relacionadas, de lo general a lo particular.

Ordena requisitos o ideas en cuatro grupos para una entrega concreta, lo que debe estar (Must), lo que debería (Should), lo que podría (Could) y lo que esta vez no (Won't).

Un método para construir varios relatos plausibles del futuro y comprobar qué decisiones funcionan en todos ellos.

Construir versiones rápidas e incompletas de una idea, desde un boceto en papel o una maqueta de cartón hasta algo que funciona, para responder una pregunta de diseño antes de hacerla.

Un prototipo a escala, hecho con cartón, piezas o figuras, sobre el que el equipo mueve a los personajes paso a paso para ensayar un servicio de principio a fin.

Una lista de siete preguntas para idear a partir de algo que ya existe: sustituir, combinar, adaptar, modificar, darle otro uso, eliminar y reordenar.

Una forma de conducir una discusión en grupo: todos adoptan a la vez el mismo modo de pensar, representado por un sombrero de color, y lo van cambiando.

Una secuencia de viñetas que muestra a una persona usando un producto o un servicio en su contexto, paso a paso.

Un método en el que personas reales intentan hacer tareas concretas con un producto mientras se las observa, para descubrir dónde se atascan y por qué.

Un juego de cartas en el que se combinan un tipo de futuro, un lugar, un objeto y una emoción para describir un objeto de ese futuro, y después se comentan las ideas en grupo.

Cada persona reparte un número limitado de puntos (pegatinas o marcas) entre las opciones expuestas; las que reúnen más puntos pasan a la siguiente fase.

Formas de trabajar que integran la investigación y el diseño de experiencia en el desarrollo ágil, por iteraciones cortas y en paralelo con quienes programan.

La creatividad colectiva de diseñadores y personas sin formación en diseño, aplicada a lo largo de todo el proceso. Es un caso concreto de la co-creación.

Una forma de abordar problemas abiertos con los métodos del diseño, que consiste en entender a las personas, redefinir el problema, idear muchas opciones y aprender prototipando.

Un enfoque nacido en la interacción persona-computadora que pone en el centro a quien usa un sistema: sus tareas, sus capacidades y sus errores.

Un enfoque que diseña a partir de las personas que usarán algo: entender su contexto, implicarlas, probar con ellas y repetir hasta que funcione.

Un enfoque en el que las personas que vivirán con el resultado participan como socias en todo el proceso de diseño y deciden junto al equipo.

Un modelo de proceso en cuatro fases (descubrir, definir, desarrollar y entregar) que alterna dos veces pensamiento divergente y convergente.

Una forma de investigar en la que diseñar es el método: se crean prototipos y artefactos para producir conocimiento sobre un problema, no solo para resolverlo.

Entender a los clientes por el progreso que intentan conseguir en una situación concreta, el «trabajo» para el que contratan un producto, y no por sus datos demográficos.

Aplica las ideas del lean al diseño de productos digitales: formular hipótesis, construir lo mínimo para probarlas y aprender rápido, en lugar de entregar documentos extensos.

Un marco del Behavioural Insights Team que resume cómo animar una conducta: hacerla fácil, atractiva, social y oportuna.

Un conjunto breve de reglas, derivadas de la investigación y los valores del proyecto, que orientan las decisiones de diseño para que sean coherentes.

Un diagrama que muestra, paso a paso, las acciones de la persona, del personal que ve y del que no ve, los procesos de soporte y las evidencias físicas de un servicio.

Un conjunto de componentes reutilizables, reglas y criterios que un equipo comparte para diseñar y construir interfaces coherentes.

Un proceso de cinco días en el que un equipo pequeño entiende un problema, propone soluciones, elige una, la prototipa y la prueba con cinco clientes.